Kommunikation ist teuer. Mitarbeiter sowieso. Und Zeit ist Geld. Gerade in Versorgungs- und Verwaltungsunternehmen wird deshalb immer noch zu oft reaktiv agiert, wenn es um den Kundenservice geht. Das beste Gespräch? Ist das, das gar nicht erst stattfindet. Wenn es unvermeidbar ist, dann bitte wenigstens kurz. Klar, dass Künstliche Intelligenz (KI) hier als Mittel willkommen ist, um Kundendialoge günstiger und effizienter zu gestalten.
Natürlich: KI kann das. Aber ist das wirklich der Anspruch?
Wenn Kostenersparnis der einzige Grund ist, KI einzusetzen, dann wird ihr großes Potenzial nicht erkannt, zumindest aber nicht ausgenutzt!
„Hey! Wie geht’s…?“ – proaktive Kommunikation ist der eigentliche Game-Changer.
KI und Chatbots können nicht nur zuhören, sondern auch aktiv auf Kunden zugehen. Outbound – und das ohne riesige Kosten. Plötzlich stehen Unternehmen, die bisher keine Erfahrung damit hatten, vor einer kostengünstigen Möglichkeit, proaktiv mit Kunden zu kommunizieren.
Und es macht Sinn, regelmäßig mit seinen Kunden zu sprechen. Wer das noch bezweifelt, dem empfehle ich die Umfrage von Accenture: 91 % der Konsumenten bevorzugen Unternehmen, die proaktive Kommunikationstechnologien nutzen, weil sie schneller Lösungen liefern und das Kundenerlebnis verbessern.
Markenwahrnehmung, Kundenzufriedenheit – das sind keine weichen Faktoren, sondern handfeste Umsatztreiber.
Zufriedenheit führt zu Bindung. Und steigende Kundenbindung zahlt sich aus. Das ist kein Marketing-Geschwafel, sondern mehrfach durch Studien zum „Customer Lifetime Value“ belegt: Eine Erhöhung der Kundenbindung um 5 % kann den Gewinn um bis zu 95 % steigern. Warum? Weil Bestandskunden mit der Zeit einfach mehr ausgeben und häufiger kaufen.
Das „1-3-7+“-Modell beschreibt, wie viel relativer Aufwand für zusätzlichen Umsatz nötig ist:
1 = Mit aktiven Bestandskunden
3 = Mit zurückgewonnenen Kunden
7+ = Mit Neukunden
Der Schlüssel dazu: Ich muss wissen, was mein Kunde gerade braucht. Und das erfahre ich nicht, wenn ich ihn nicht frage.
„Ja, aber… gibt es das nicht schon längst?“
Klar, mit Fragebögen, Flyer und Werbemailings treten Unternehmen schon lange auf ihre Kunden zu. Jede diese Maßnahmen hat ihre Berechtigung – aber am Ende senden sie eine Botschaft an alle. Sie führen keinen Dialog. Sie sind „Broadcast“ – und Broadcast ist kein Dialog!
KI-basierte Dialogsysteme bieten mehr:
- Eine Frage, eine Antwort – und schon entsteht ein verwertbares Ergebnis.
- Unscharfe Fragen und Antworten? Kein Problem! Genau diese Zwischentöne liefern wertvolle Insights.
- Kundenprofile lassen sich über den Chat kontinuierlich erweitern und verbessern.
- KI kann große Mengen freier Antworten auswerten – 10.000 Kurztexte analysieren? Kein Thema.
- Es ist simpel: Man „plaudert“ über WhatsApp oder andere Kanäle – bequemer geht’s kaum.
Das bedeutet nicht nur bessere Nutzererfahrungen, sondern vor allem: echte Fortschritte bei der Ergebnisnutzung.
Praxisbeispiele für proaktive Dialogsysteme:
- Intelligente Nachfrage zur Datenerfassung: Fehlende Infos bei Anfragen? KI fragt nach und ergänzt automatisch. Die Anfrage landet erst dann beim Mitarbeiter, wenn alle Infos vollständig sind.
- Prädiktive Administration: KI prüft regelmäßig Daten, erkennt potenzielle Probleme wie Rücklastschriften und erstellt Dokumente, bevor der Kunde danach fragt. Spart Zeit, Kosten und Nerven.
- Feedback- und Befragungssysteme: KI sammelt kontinuierlich Kundenfeedback und wertet es aus. So entstehen differenzierte Einblicke in die Bedürfnisse deiner Kunden.
- Upsales und Upgrades: Auf Basis aktueller oder historischer Daten kann die „Berater-KI“ gezielt Empfehlungen aussprechen. Das stärkt das Vertrauen und die Kundenbindung – und führt zu mehr Umsatz.
Die Basis: das Wissen im Unternehmen sichern, skalieren und verfügbar machen
Diese Use-Cases beruhen auf einer digitalisierten und skalierbaren Kompetenzbasis. Ziel ist es, das Know-how der Mitarbeiter zu erfassen und jederzeit abrufbar zu machen. So können zahlreiche Services in hoher Qualität angeboten werden, ohne ständig auf Personalressourcen zurückgreifen zu müssen. Der „digitale Unternehmenszwilling“ bildet die Grundlage für Prozesse, die proaktiv und wertschöpfend gestaltet und automatisiert werden können.
Check-up: Wie könnte Ihr digitaler Unternehmenszwilling aussehen?
Ein digitaler Unternehmenszwilling bietet enorme Vorteile: weniger Abhängigkeit von Fachkräften, höhere Kundenzufriedenheit durch automatisierte Prozesse und neue Umsatzquellen durch zusätzliche Services. So werden Unternehmen zukunftssicher aufgestellt und können gezielt wachsen.
Nutzen Sie das Potenzial Ihrer Mitarbeiter, um Ihr Unternehmen zum digitalen Vorreiter zu machen. Vereinbaren Sie ein Beratungsgespräch und finden Sie heraus, wie Sie Prozesse optimieren, Kunden langfristig binden und neues Wachstum realisieren können.