Im Mittelpunkt der Diskussion um digitalen Wandel und Künstliche Intelligenz (KI) stehen häufig Effizienzsteigerungen und Prozessoptimierungen. Man diskutiert über Automation, Chatbots und einen besseren Self-Service-Level.
Getrieben wird dieser Prozess im Unternehmen zumeist durch Kollegen im Kundenservice und der IT. Marketing und Produktentwicklung sind hingegen oft nur sporadisch oder gar nicht eingebunden.
„Marke ist nicht nur, wie ein Unternehmen heißt und welches Logo es verwendet – Marke ist, was ein Unternehmen tut und wie es funktioniert.“
Steve Jobs
Die unausweichliche, stärkere Verzahnung eines Unternehmens mit seinen Kunden und Dienstleistern verändert tiefgreifend, wie ein Unternehmen funktioniert. Wenn dabei auch noch neue Produkte und Services entstehen, definiert sich sogar neu, was das Unternehmen tut. Es verändert, wer wir als Unternehmen und als Marke sind.
Damit ist die Einführung von KI und die komplette Überarbeitung der Prozesse im Unternehmen mehr als ein technisches Thema. Es ist auch ein organisatorischer und kultureller Wandel, der sowohl die Angebote und Services von Unternehmen als auch ihre Markenidentität verändert.
Die Art und Weise, wie Unternehmen neue Technologien einführen und damit ihre Kunden ansprechen, hat unmittelbare Auswirkungen auf den Markenkern. Da es unmöglich ist, Projekte dieser Tragweite durchzuführen, ohne die Marke zu verändern, muss es darum gehen, diesen Prozess aktiv zu gestalten. Zumal diese Veränderung große, positive Chancen bietet.
Markenwahrnehmung als Erfolgsfaktor im digitalen Wandel
Unternehmen, die KI-basierte Lösungen einsetzen und den Kunden proaktiv einbinden, wirken nicht nur effizienter, sondern können auch als Innovationsführer wahrgenommen werden. Self-Service-Lösungen spielen hierbei eine entscheidende Rolle, da sie den Kunden ins Zentrum der Serviceerfahrung stellen. Sie geben dem Kunden die Kontrolle und ermöglichen ihm, eigenständig Probleme zu lösen. Diese Freiheit stärkt das Vertrauen in die Marke und erhöht die Zufriedenheit nachhaltig.
Eine Untersuchung von PwC zeigt, dass 67 % der Konsumenten von Unternehmen erwarten, dass sie innovative Technologien einsetzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Neue Services und Angebote verändern die Marke
Neben einem erhöhten Self-Service-Level ist die Veränderung des Angebotsportfolios durch den Einsatz von KI und die Integration externer Partner ein weiterer, chancenreicher Aspekt. Die Anreicherung bisheriger Services und die Verlängerung von Angeboten entlang der Kernkompetenzen schaffen zusätzliche Erlösquellen und verändern, wie das Unternehmen von seinen Kunden wahrgenommen wird.
Ein Beispiel: Ein Wohnungsunternehmen bietet in einer Mieter-App eine digitale Tauschplattform an und organisiert so nicht nur die Verwaltung von Wohnungen, sondern fördert aktiv die Entstehung von Gemeinschaft.
Oder ein Energieversorger, für den individuelle Verbrauchsdaten nicht nur die Basis für die Abrechnung sind, sondern die Grundlage, um den Kunden Tipps für ein besseres Energiemanagement zu geben. Das kann bis zum Vertrieb von Hardware gehen, die der Versorger selbst nicht im Sortiment hat, aber die sein Kunde schätzt und durch deren Verkauf er Provisionen erzielt.
Laut einer Studie von Deloitte sagen 88 % der Kunden, dass ihre Loyalität stark davon abhängt, wie gut ein Unternehmen ihre Bedürfnisse versteht und innovative Lösungen bietet.
Digitaler Wandel ist auch strategische Markenführung
Für Unternehmen bedeutet das, dass der digitale Wandel nicht isoliert betrachtet werden kann. Es reicht nicht, nur Prozesse zu automatisieren oder KI einzuführen – der gesamte Markenauftritt muss an den Wandel angepasst werden. Unternehmen, die in ihre Markenstrategie investieren und den Wandel aktiv gestalten, haben die Chance, ihre Markenidentität zu erneuern und sich neu zu positionieren.
Eine Forrester-Studie zeigt, dass 73 % der Unternehmen, die aktiv ihre Markenwahrnehmung im digitalen Kontext verbessern, höhere Umsätze und eine stärkere Kundenbindung verzeichnen.
Die Innovationskraft einer Marke wird also zum entscheidenden Faktor für den langfristigen Erfolg. Unternehmen müssen nicht nur technologisch, sondern auch kulturell und organisatorisch innovativ sein. Eine starke Marke entsteht nicht nur durch gutes Marketing, sondern durch die Fähigkeit, Technologien und Partnerschaften nahtlos in das Geschäft zu integrieren.
Fazit: Digitalen Wandel „weiter.denken“
Der digitale Wandel sollte nicht nur die Art verändern, wie ein Unternehmen arbeitet und kommuniziert. Er bietet die Chance – aber auch die Verpflichtung – aktiv zu gestalten, was die Aufgaben des Unternehmens in der Zukunft sein sollen und wer bzw. was das Unternehmen für seine Kunden sein wird.
Es ist die Aufgabe der Unternehmensführung, sich dieser Tragweite bewusst zu sein und den Wandel entsprechend zu organisieren. Unternehmen, die ihre Marke durch den digitalen Wandel flexibel, innovativ und kundenorientiert positionieren, werden nicht nur technologisch, sondern auch in der Kundenbindung und Marktpositionierung erfolgreich sein.
Dabei ist es wichtig, ehrlich auf die eigenen Fähigkeiten und Kapazitäten zu schauen. Die wenigsten Unternehmen haben alle notwendigen Kompetenzen im Haus, um diesen Wandel alleine zu bewältigen – abgesehen davon haben Mitarbeiter ihr Tagesgeschäft und oft nicht die nötige Zeit. Auch kann es unangenehm sein, liebgewonnene Strukturen zu verändern und alte Gewohnheiten aufzugeben. Hier kann externe Expertise hilfreich sein.
Es ist ratsam, diese Aufgabe mit strategischer Unterstützung zu begleiten. Der digitale Wandel und die Anpassung der Markenstrategie sind komplexe Herausforderungen, die eine fundierte strategische Begleitung erfordern, um den langfristigen Erfolg zu sichern.