Wie man die Chancen einer immer vernetzteren Wirtschaft nutzt – und warum Kostenreduktion eher langweilig ist.
Was ist Ihre Strategie für hybride Märkte und Angebote? Was ist Ihr Weg in die „4.0 Wirtschaft“? Wie nutzen Sie diesen immer schnelleren Trend und die sich bietenden Chancen?
„Hybridisierung“ der Wirtschaft ist „4.0 Wirtschaft“
Eine „hybridisierte Wirtschaft“, entsteht durch sich ausdehnende und dadurch überlappende Angebote und Services. Sie wird getrieben durch:
- Globalisierung; immer häufiger kommt Wettbewerb aus dem Ausland – oder findet dort statt.
- De-Regulierung von Märkten zielt auf mehr Wettbewerb und mehr Geschäftsmodelle.
- Regulatorische Anforderungen, getrieben durch Klima- und Nachhaltigkeit, fordern bestehende Unternehmen auf, ihr Geschäftsprozesse zu verändern oder sich mit neuen Themen zu befassen.
- Datengetriebene Geschäftsmodelle fordern vor allem Produktionsgewerbe und Versorgungsunternehmen heraus, über die reine Bereitstellung von Waren und Leistungen hinaus deren Betrieb zu begleiten und Mehrwerte zu schaffen
„Industrie 4.0“ bezeichnet eine Wirtschaft, in der das Zusammenspiel von Kunde, Partnerunternehmen und dem Unternehmen selbst durch veränderte Prozesse und Angebotsstrukturen neu definiert wird. Digitalisierung wirkt als Beschleuniger und Enabler gleichermaßen.
Da dieser Zustand jedoch nicht nur die fertigende Industrie betrifft, sondern alle Wirtschaftsunternehmen, bevorzuge ich den Begriff „Wirtschaft 4.0“.
4.0 Wirtschaft ist herausfordernd. Es entsteht Komplexität, mehr Wettbewerb und Kunden wie Partner verlangen nach mehr Mitbestimmung.
4.0 Wirtschaft ist eine noch größere Chance.
Kosten und Aufwände können verschoben werden. Aber die weitaus größte Wirkung entfaltet sie durch eine grundsätzliches „Re-Engeneering“ der Geschäftsprozesse:
- Sie hebt durch die Einbindung der Kunden deren Zufriedenheit, Loyalität und Bindung auf einen neuen Level.
- Neue, zusätzliche Kompetenzen und Angebote laden die Marke des Unternehmens auf. Indem es verändert, was es tut, verändert es auch, wofür es steht und wie es wahrgenommen wird.
- Zusätzliche Aktivitäten bedeuten zusätzliche Erlöse. Statt nur viel Kraft in die Gewinnung neuer Kunden zu stecken, wächst die Chance deutlich mehr Umsatz mit den bestehenden zu machen.
- Und schließlich ist ein 4.0 Unternehmen nicht nur für seine Kunden und Partner interessanter, sondern auch für seine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Ihre (menschliche) Kompetenz wird in einer automatisierteren Geschäftswelt um so wertvoller und wertgeschätzter.
All dies findet im „Sektor 4.0“ statt. Er verändert loose-win bzw. win-loose Beziehungen in win-win Verbindungen. Aber: er entsteht nicht, indem man seine Vergangenheit optimiert. Er entsteht, indem man ihn aktiv erschafft und entwickelt.
Der Kundenkommunikation, dem Kundenservice fällt dabei eine Schlüsselrolle zu. Es geht um die Wandlung von der Havarie- und Verkaufsabteilung hin zu einer zentralen Geschäftseinheit.
Sektor 4.0 Aktivitäten.
Der Sektor 4.0 entsteht, wenn man die Leistungen in eine Matrix bringt, die ein Unternehmen entlang seines Grundangebots im Bereich der Kundenbeziehung/Kundenkommunikation erbringt.
Was zeichnet den Sektor aus – und wie sollte ein Unternehmen grundsätzlich mit ihm umgehen?
| Specialinterest: | Bedient zu kleine Teilzielgruppen. Ist für die meisten Kunden uninteressant und damit für das Unternehmen zu teuer. |
| Handlung: | einstellen |
| Bewertung: | „kann weg“; reiner Luxus ohne relevantes Potenzial |
| Havarie: | Klassischer Service für Leistungsstörungen und Beschwerden. Ist für Kunden wichtig und selbstverständlich. Für Unternehmen eine Pflichtleistung und ein Kostentreiber. |
| Handlung: | so kostengünstig wie möglich gestalten; Automation, KI und mehr Self-Service als Kostenbremsen. |
| Bewertung: | „Balance-Bereich“ 1; Einsparungen führen zu Abstrichen in Qualität und Zufriedenheit |
| Up-Selling: | Verkauf von Zusatzangeboten. Oft durch Kooperationspartner. Bringt dem Unternehmen Zusatzumsätze durch Provisionen. Fühlt sich für Kunden oft wenig wertig an. |
| Handlung: | Im gewissen Umfang eine Option. Ist oft wenig nachhaltig. Kann sich negativ auf die Marke auswirken. Verlangt viel Sorgfalt bei der Auswahl von Angebot und Partnern |
| Bewertung: | „Balance-Bereich“ 2; kurzfristiger Umsatz und langfristige Markenwahrnehmung |
| Sektor 4 Up-Grades | Erweiterte Fähigkeiten des Unternehmens zu neuartigen Angeboten. Verbesserte Kundenzufriedenheit und -loyalität, positive Markenwahrnehmung und zusätzliche Umsätze. Richtig umgesetzt, entstehen Mehrwerte für Kunden, Partner und Unternehmen. |
| Handlung: | Ist aktiv zu erschaffen. Entwickelt sich nicht aus der Optimierung des Tagesgeschäfts. Umfasst das gesamte Unternehmen. Braucht Strategie und Übersicht. |
| Bewertung: | In seinem Potenzial zu wichtig, um es nicht anzugehen. In seinen Ergebnissen zu anders, um auf einen passenden Zeitpunkt zu warten. Wenn „morgen“ ohnehin alles anders ist, worauf dann „heute“ warten? |
Beispiele und erste Schritte
Wie fängt man an? Wie geht das? Sektor 4.0 Wirtschaft entwickelt sich entlang der beschriebenen Hybridisierung, in der Überlappung und durch Kombination. Grundsätzlich sind Kombinationen von allen drei Beteiligten: Unternehmen, Kunde und Partner möglich – sie verläuft meistens entlang der jeweiligen Bedürfnisse und Prozesse. Sie wird befördert durch entsprechende Tools und Technologien.
Dies sind die drei grundsätzlichen Kombinationen:
A. Die Substitution: A + B = „nur A“ (oder „nur B“)
Spielt im Sektor 4.0 Umfeld fast keine Rolle. Die Substitution ist der Klassiker der Kostendämpfer: was heute ein Mitarbeiter tut, macht der Kunde morgen selbst – oder eine Maschine. Sektor 4 fähig wird es dann, wenn das Substitut selbst über deutlich mehr Fähigkeiten als der Original verfügt.
Beispiel: heute bietet eine menschliche Beratung technischen Support bei Einrichtung und Konfiguration neuer Geräte an. Morgen übernimmt diesen Teil ein ChatBot – plus die Zusammenstellung passender und ggf. fehlender Zusatzkomponenten, die auch direkt bestellt werden können.
B. Die Kombination: A + B = AB
Häufigste Variante, wenn es darum geht ein Grundangebot sinnvoll mit weiteren eigenen oder Partnerangeboten zu ergänzen. Dabei hilft oft hinter die momente Geschäftsbeziehung zu schauen und das eigentliche Bedürfnis zu erkennen. Von dort ist es einfacher, passende Ergänzungen zu definieren.
Beispiel und Ist-Zustand: wir, die Stadtwerke liefern Ökostrom (aktuelle Geschäftsbeziehung)
Das dahinterliegende Kundenbedürfnis: Wunsch nach sauberer Energie, nach einem besseren „Fussabdruck“, ggf. nach einem nachhaltigeren Leben insgesamt. Abgeleitete These: nicht nur die ökologische Energieerzeugung liegt im Kundeninteresse, sondern auch ein möglichst verschwendungsarmer Verbrauch.
Kombination: Ökostromtarif + intelligente Regeltechnik und Monitoring, kombiniert in einem Öko-Energie-Service mit automatischer Verbrauchsoptimierung – und eigenem, neuen Tarif.
C . Die Fusion: A + B = C
Diese Variante hat das meiste Potenzial – und ist geeignet, bestehende Geschäftsmodelle besonders effektiv, aber auch besonders überraschend anzugreifen. Hier ist die Rennstrecke der Ubers und AirBnBs. Jeder sieht private PKWs, jeder sieht Handelsplattform, jeder kennt Navigationsservices – niemand (außer den Gründern) hat gesehen, dass das ein völlig neuartiger Mobilitätsservice und ein Multimilliardengeschäft ist.
Die Suche nach dem „C“ ist besonders anspruchsvoll, aber auch besonders lohnend und nichts wirkt so nachhaltig, wie ein starkes Konzept, dass neue Märkte schafft und bestehende nachhaltig verändert.
Uber ist Sektor 4.0 – für den Kunden die einfachere, günstigere und modernere Lösung, die dem Grundbedürfnis nach „Transport“ am besten entspricht. Und für das Unternehmen DAS zentrale Geschäftsmodell. Hätte ein Taxi-Unternehmen diesen Gedanken gehabt, wäre es der Einstieg in die grundlegendste und lukrativste Transformation gewesen, die man sich vorstellen kann.
Und Uber beweist auf wunderbare Weise, dass herausragende Entwicklungssprünge nicht in einer optimierten Vergangenheit liegen.
Ins Handeln kommen
Was ist Ihr „C“? Und worin besteht heute Ihre Strategie Ihr „C“ zu finden? Und in welchen Kombinationen steckt besonders viel Potenzial?
- Spüren Sie Bedürfnisse hinter den aktuellen Kundeninteraktionen auf. Und finden Sie heraus, was Ihre Kunden noch beschäftigt – und, was sie morgen vorhaben.
- Entwickeln Sie Alternativen, diese Bedürfnisse zu befriedigen. Vielleicht, indem Sie Angebote anreichern (Kombination) oder, indem Sie grundsätzlich andere Lösungen finden (Fusion). Der Gradmesser für die Bewertung dieser Ideen ist immer, in wie weit die neue Lösung das Bedrüfnis besser befriedigen kann.
- Erweitern Sie Ihre Fähigkeiten oder binden Sie Partner in die neue Kette ein.
- Launchen Sie das neue Angebot, messen Sie Erfolg und Misserfolg, steuern Sie nach
- Checken Sie alle 2-3 Jahre, ob es nicht Zeit wäre, wieder bei „1“ zu beginnen.